常熟维修洗衣机直播带货消费投诉如何处置
案例一
4月8日，江苏省常熟市市场监管局莫城分局接到一起投诉，消费者称在某网络平台直播间下单购买了一双拖鞋，商家宣传的时候显示鞋底超常软，可以“轻松”对折，但实际收到货后发现并没有商家展示得那么“轻松”，因此怀疑商家虚假宣传，要求退货退款。商家认为消费者的质疑并不属实，不愿承担运费。直播时间早已过去，消费者也没有及时留证，直播情况现已无法取证。运费到底应该谁由来承担？
案例二
4月22日，常熟市市场监管局莫城分局接到一起投诉，消费者称在某网络平台直播间下单购买了一件外套，收到货后发现外套存在质量问题，与商家沟通协商退货退款，但商家不同意。消费者称，未超出网购七天无理由退货时间，商家应该予以退货。商家认为，消费者收货后因产品质量瑕疵已经换货处理，商品更换后没有质量问题就不能再享受退货处理，因此不同意退货。
案例分析
上述两个案例是执法人员在处理直播带货消费投诉时遇到的。通过对这两起消费投诉的处置，执法人员认识到，明晰消费者举证责任、准确适用法律十分重要。
1.如何确定消费者举证责任
在案例一中，执法人员找到该商家店铺，从消费者评论入手，确定涉诉商品的宣传视频。商家确在视频中单手展示了某款式的鞋子能够轻松对折，但执法人员发现视频背景中还摆放了另一款式的拖鞋，从外观看两种拖鞋的款式明显不同。后经执法人员对商家与消费者双方再次核实，由于商家对产品展示未作准确的说明，导致消费者误认为两款鞋子材质一致而引发纠纷。最终，经过执法人员调解，商家为消费者作退货退款处理，并承担了运费。
本案中，如何取证是处理本次消费投诉的难点。如果未找到商家在网络平台中的直播产品视频，直播当时的宣传情况将无从考证。在网络直播购物领域，相比传统的电商交易，消费者弱势地位更加突出。因此，《民事诉讼法》第六十四条规定的“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”，在消费纠纷调解中明显不适用，而应适用《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的“举证责任倒置”规定，以消除消费者直播购物的担忧。
2.换货商品是否适用“七日无理由退货”
《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。案例二中，商家第一次交付的商品存在质量问题，商家应承担违约责任，给消费者作换货处理。
《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”其中“七日”起算点应是消费者收到货物之日。只有在消费者已经收到质量合格商品的前提下，才应起算七日无理由退换货的期限，且从法律的条文字面规定来看，并没有对退货的次数进行限制，其适用不应受到法律或合同之外的附加限制。即使换货商品不存在质量问题，也并不影响消费者行使退货权利。
案例二中，执法人员向商家详细解释网购“七日无理由退货”相关法律规定适用的实际情形后，最终商家及时为消费者办理了退货退款。实际中，对于商品适用“七日无理由退货”的情形，还需要在法律法规中不断细化和完善，明确商家对于上述情形的法定事前说明义务，以充分保障消费者的知情权。
□江苏省常熟市市场监管局 邵 思
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