生活中的金融常识关乎民生这些金融知识你一
金融消费者权益保护工作是影响到广大人民最切身利益的工作，也是金融工作者最为关注的工作之一。为维护公平公正的金融市场环境，国家金融监督管理总局制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号，以下简称“9号令”），自2023年3月1日起施行。
零点有数金融专业团队深耕金融行业数字化研究，提出在实际工作中金融消保工作涉及面广而深，给消保实际工作人员带来了一定挑战。公司/服务人员日常通过各类渠道、各种介质和受众进行着交互，所以消保工作在广度上就会贯穿公司的品牌、产品、服务或者营销活动等业务环节的事前审查、事中管理和事后监测处理全过程；从深度上则会涉及到上述提到的“9号令”、广告法、合同法等要求。这种广而深的工作要求给消保工作带来几个核心痛点。
同时，针对消保工作三阶段的核心痛点，零点有数基于“零点楷模大模型”在三个环节提供了数智化的解决方案，下一期我们将进行详细讲解，如何结合数智化系统建设，为金融机构消保体系建设及执行落地打造坚实的基础。敬请期待！
事前审核阶段
痛点1: 机构内消保审查范围和内容更新不及时/不完整/对消保政策理解不到位等问题，会导致缺乏统一规范的消保审查标准，存在审查覆盖不全、审核不到位等风险。
监管文件没有官方解读，各机构只能根据自己的理解来落实监管要求。同时机构也会根据内部各业务条线相关规章制度、操作流程、协议文本进行重检，对消费者权益保护有关宣传材料进行梳理，或通过外部舆情或投诉分析和消保相关的内容和关注点。导致即使在同一家机构内部总分公司之间的审核内容或规则都不一定统一，难免挂一漏万，产生消保审查风险。
痛点2:分级分类审查中依赖审查人员的专业知识与业务经验，导致审查标准不统一、“一事一策”现象严重，且审查过程无法复验等问题，专业性受到挑战。
因为痛点1的原因导致消保工作的权威性非常依赖工作人员的专业积累和工作经验，审查观点也会因人而异，再次校验时又会产生不同结论。其审查权威性自然会受到质疑。
痛点3:消保审查权威性不足，缺乏审查意见未采纳情况的刚性控制流程，难以跟踪审查意见的执行落实；针对分歧场景，消保审查往往让步于业务需求。
因为权威性的弱化，消保审查在实际工作中常被业务方挑战，如审查的意见不被执行、消保审查让位于业务发展要求等，使得有的消保工作流于形式，存在未来产生消保风险的可能性。
“……各部门审查标准来源依据也不同，涉及规章制度的审查按照《XX银行规章制度管理办法》，业务文本、协议条款的审查按照《XX银行合同管理办法》，营销宣传材料依照《广告法》由业务主管部门和消费者权益保护牵头部门审查会签。”某行消保负责人说。
事中管理阶段
消保工作需要对机构上市的产品/服务/活动/合同等进行全渠道、全时段、公私域的监控，覆盖客户与公司的全触点，并对不符消保要求的内容进行及时下线和整改。但在实际工作中遇到的痛点却是：
痛点1：目前对私域营销行为监测的手段以事后追责为主，对私域的事中监测未形成好的机制和工具
某些金融机构要求员工申报个人手机号、微信、微博、视频号等账号，目前无法做到事前审核，但可以在出问题后进行事后追查。员工每半年申报自己在社交平台无不当行为，根据银行内部规定对违规员工进行事后问责。
针对线下营销行为的审核，业务部门领导或消保审查人员会不定期关注员工朋友圈，看到哪条朋友圈不合适的会主动提醒，但并未形成固定机制；公司层面则会每月发送全员邮件定期提醒员工不许在公共平台发布个人编撰的未经审核的宣传广告等。
以上消保过程管理工作存在着滞后性，存在对于消保潜在问题的发现不及时、消保处理难跟踪等问题。
痛点2: 一些机构会根据消保政策要求建立消保检查体系和指标，指派三方对不同业务线的不同渠道进行消保工作监测，对结果进行评估和分析，敦促问题整改。
这类消保监测常聘请三方通过神秘人的方式、抽样进行，三方会将发现的消保问题归纳整理后反馈给金融机构。这种类传统模式目前在某些金融机构还在应用，部分地解决了过程管理的需求，但其监测的范围和深度不够，从发现问题到反馈时间链路也较长，不能完全满足消保过程管理的需求。
三、事后监测阶段
事后监测阶段的痛点主要集中在投诉处理流程：
痛点1:投诉电话呼入后电话客服对消保方面的知识积淀不足，难以即时互动安抚或应对。
电话客服在应对客户呼入的投诉信息时，由于涉及的专业知识和范围非常广、难以让客服在短时间内快速掌握，对客户投诉问题的解决方案也难在第一时间给予合理的回复，并且不容易识别高风险问题、对内进行预警和升级管理，导致客诉风险升级。
痛点2:客户语音转文本的信息太杂乱，客服记录不便捷，同时难以快速梳理出核心内容，以便后续应对。
客户对问题的表述一般较为口语化，表达逻辑也不一定清晰，客服在沟通过程中边交流边记录的难度较大，难以捕捉到核心问题所在，对下一步的工单处理会造成前置的问题点。
痛点3:对客户投诉问题拆解，客服难以准确及时地派单到对应的职能部门给予解决。
应对客户的投诉问题需要第一时间进行派单解决，但客服基于和客户的交互留言，要首先进行问题的精准识别，才能给到准确的派单，但基于客服的经验和专业知识的积累差异，派单的准确性容易产生误差，可能会导致被退回重新派单，使得客诉问题不能在第一时间得到响应。
痛点4:需要对投诉问题定期分析、以便未来做好风险防范，但很多机构缺乏投诉内容的数据化的统计分析。
定期的投诉问题回溯整理和分析，是作为管理者需要不断审视的内容。而将投诉文本资料进行标准化和结构化的转化，并进一步分析，给到管理层或者相关责任部门进行整改，是目前很多客服后台还不具备的功能。
那么，针对以上消保工作三阶段的核心痛点，如何结合数智化系统建设，为金融机构消保体系建设及执行落地打造坚实的基础？敬请期待！
